ピーク時に難しいのは、単にメッセージが多いことではありません。複数チャネルで見落とし、重複返信、フォロー漏れが起きやすいことです。EYY の YouTube デモで紹介される WhatsApp、Telegram、LINE などのマルチチャネル管理を参考に、再現しやすい SOP に整理します。
1. 返信前に優先度を付ける
到着順だけで対応せず、売上やリスクに近いものを先に処理します。
- P1：支払い中、決済エラー、購入意欲が高い相談。
- P2：苦情、返金、物流異常、トラブル。
- P3：価格、在庫、使い方などの一般質問。
- P4：お礼、確認、低リスクの連絡。
2. チャネル共通の状態を使う
未対応、返信済み、要フォロー、引き継ぎ済み、完了の 5 状態に絞ると、管理が安定します。
3. クイック返信は上位 80% を担当する
配送、価格、キャンペーン、返金、必要情報、ログイン、インストールなど高頻度の内容を優先します。
4. 1 回の返信で 1 つの行動だけ依頼する
注文番号、住所確認、スクリーンショット、リンク確認など、次の行動を明確にします。
テンプレート
確認いたしますので、{必要情報} をお送りください。{手順} に沿って確認し、{返信時間} 以内に次のご案内をいたします。
5. 引き継ぎは 3 点だけ
顧客の現在状態、すでに約束した内容、次の行動だけを記録します。
6. 振り返りはテンプレート改善に変える
ピーク後に 15 分だけ、繰り返し出た質問、検索しにくいテンプレート、成果が弱い返信を見直します。
参考動画
この記事は EYY の公開 YouTube 動画のマルチチャネル管理とサポート効率化の内容を参考にしています。マルチプラットフォームデモをご覧ください。